Hier können Sie die Sprache ändern Ändern der Sprache in deutschChange Language to englishCambie el idioma al EspañolChanger la langue française
ITSM-Berlin:IT Service, Consulting und Management
IT Services >  Ticketsystem

OTRS

OTRS steht für Open Ticket Request System.

Dieses System soll ihnen helfen, Anfragen von Kunden an ihre Hotline konzentriert und übersichtlich zu verwalten.

Dazu ein kleines Beispiel:

Sie erhalten häufig Supportanfragen per E-Mail. So kann es vorkommen, dass einigen Kunden die Antwortzeit ihrer Anfrage zu lang dauert und sie eine zweite Mail schreiben, mit dem gleichen Problem.

Da sie als einzelner Mitarbeiter nicht mehr alle Mails beantworten können, bitten Sie weitere Kollegen, Ihnen zu helfen.

Nun greifen Sie und ihre Kollegen auf die gleiche Mailbox zu was Fragen aufwirft:"Hat mein Kollege die E-Mail schon bearbeitet?" oder "Die anderen sehen das ja auch, mach ich nicht." und die Anfrage bleibt unbearbeitet liegen.

So können Sie auf die erste Supportanfrage des Kunden antworten, während ihr Kollege ebenfalls auf die erste Mail antwortet. Oder aber Ihr Kollege bearbeitet schon die zweite E-Mail, mit dem gleichen Problem, aber einer anderen Lösung als die, die Sie in der ersten E-Mail an den Kunden schickten.

Das das gewisse Fragen beim Kunden aufwirft kann man sich vorstellen.

Schließlich könnten keine, eine oder mehrer Antworten bei dem Kunden eintreffen, die wiederum unterschiedliche Aussagen beinhalten.

Stellen Sie sich nun weiter vor, dass dem Kunde die Antwort in der Lösungsmail von ihrem Kollegen nicht reicht und erneut eine Anfrage sendet.

Woher wissen Sie nun, was ihr Kollege geantwortet hat?

OTRS verfügt über eine History Funktion, in der jede Aktivität zu dieser Anfrage protokolliert wird. Somit haben Sie auch Zugriff auf die Lösung ihres Kollegen und können nun konkreter auf die Frage des Kunden reagieren, ohne nocheinmal das gleiche zu antworten.

Dem Kunden bleibt dies alles verborgen. Er bemerkt nicht, dass die Antwort evtl. von einer ganz anderen, zweiten oder dritten, Person kommt.

Dies ist sicherlich kein umfassendes Beispiel und viele weitere können daraus abgeleitet werden. Zum Beispiel müssen Anfragen weiterhin beantwortet werden, auch wenn ein Mitarbeiter im Urlaub oder krank ist. Hier sollten die Mails besser nicht im privaten Postfach liegen bleiben, sondern für alle verantwortlichen Mitarbeiter sichtbar und nachvollziehbar bleiben.

Evtl. haben Sie auch nur wenige Mails am Tag und können diese ohne Probleme überschauen.

Wenn Sie aber mit mehreren Personen auf eine Mailbox zugreifen, Arbeitsabläufe effizienter gestalten möchten, oder Ihnen droht, die Übersicht über die vielen E-Mails zu verlieren, dann kann dieses OTRS System Ihnen helfen, Ordnung und Übersicht in Ihr Postfach zu bringen.


Mehr Informationen zum Thema:

OTRS.org

SUCHE
KONTAKT
So können Sie uns erreichen:

Tel: +49 (30) 69209226
E-Mail: kontakt@itsm-berlin.de
Skype: ITSM-Berlin